Etes-vous en mesure de faire les bons choix pour votre entreprise?

Si vous étiez en train de traverser l'Atlantique en bateau, consulteriez-vous chaque jour les prévisions du trafic routier? A priori non. Ces informations ne vous seraient d'aucune utilité, et vous auriez autre chose à faire que de perdre votre temps en les regardant.

Pourtant quand il s'agit de gérer une entreprise, nombreux sont ceux qui perdent un temps précieux pour récupérer et étudier des informations qui ne leur servent à rien.

Pourquoi nous regardons de mauvais indicateurs

Il est impossible de gérer une entreprise sans disposer d'indicateurs pour évaluer ce que l'on fait. Tous les entrepreneurs le savent, et ils suivent donc en permanence l'évolution de plusieurs indicateurs pour savoir où ils en sont. C'est certainement votre cas. Le problème est que souvent ces indicateurs sont mauvais.

En effet s'informer coûte du temps et de l'argent, et les informations dont une entreprise a besoin peuvent s'avérer trop coûteuses pour elle. Beaucoup de petites entreprises ne font par exemple jamais d'études sur la satisfaction de leur clientèle pour cette raison. Le risque est alors qu'elles se rabattent sur des indicateurs imprécis, ou sur l'instinct des dirigeants, pour prendre des décisions stratégiques.

Mais la collecte de l'information n'est pas tout, encore faut-il ensuite la traiter. Et beaucoup d'entrepreneurs sous-estiment le temps qu'il leur faudra pour analyser les informations qu'ils obtiennent et en tirer quelque chose d'utile pour leur gestion. Ils s'intéressent à des indicateurs trop complexes pour être évalués et compris rapidement, ou cherchent à en suivre un trop grand nombre à la fois. Ils se retrouvent alors rapidement débordés, et ont l'impression de passer leur temps à remplir des tableaux de bord sans plus vraiment savoir à quoi cela leur sert.

Et ce n'est pas le plus grave. En effet beaucoup de dirigeants perdent un temps précieux sur des indicateurs qui ne leur servent à rien. Ce comportement étrange s'explique principalement par le fait que les technologies de dont nous disposons nous permettent d'avoir très facilement une quantité astronomique de données, et ceci en flux constant. Hors l'esprit humain est incapable de résister à la nouveauté. Pour vous en convaincre, laissez votre messagerie ou votre boîte mail ouverte pendant que vous travaillez, en essayant de ne pas y faire attention. Vous verrez que c'est impossible! A chaque nouveau message, vous ressentirez l'envie irrépressible d'arrêter ce que vous êtes en train de faire pour regarder qui vous a contacté et pourquoi. De la même façon, beaucoup de dirigeants consultent chaque jour (ou même plusieurs fois par jour) les données que leurs fournissent différents outils sans vraiment se demander si ils en ont vraiment besoin.

Cette activité complètement inutile nous donne en plus l'illusion d'avoir travaillé. Si nous passons notre matinée sur Facebook ou sur un site de voyage pour préparer nos vacances, nous savons que nous n'avons rien fait d'utile pour notre entreprise. Nous nous sentons par contre bien moins coupables si nous passons notre matinée à jongler avec des tableaux Excel qui ne nous serviront pas. En plus ces beaux tableaux nous permettent de réaliser de fabuleux graphiques qui feront forte impression sur nos collègues, supérieurs, clients, ou actionnaires, alors pourquoi se priver de cette activité somme toute fort agréable?

Car l'autre raison pour laquelle nous passons du temps sur des indicateurs inutiles, c'est que les observer nous fait plaisir. Nous aimons les informations qui vont dans notre sens et qui flattent notre égo, celles qui nous disent que nous avons bien travaillé, que nous avons fait les bons choix et qu'il ne faut surtout pas remettre en question notre manière de travailler. Et ce goût pour l'information qui nous fait plaisir est très dangereux. Les entrepreneurs qui réussissent sont ceux qui acceptent de voir les choses en face, aussi désagréables soient-elles, et qui sont prêts à se remettre en question si nécessaire. Négliger des éléments utiles qui ne vous plaisent pas pour perdre du temps sur des informations plaisantes et inutiles, c'est mettre en péril l'avenir de votre entreprise.

Avoir les bons indicateurs

Les indicateurs dont vous avez besoin sont spécifiques à votre entreprise, vous seul pouvez donc les trouver. Mais nous allons quand même vous aider un peu. Si vous vous intéressez à la gestion de projet, vous avez peut être entendu parler des objectifs SMART. Un objectif SMART est un objectif Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste et Temporellement défini.

Les critères SMART peuvent aussi s'appliquer aux indicateurs, et ils sont quasiment identiques. Un indicateur SMART doit être:

• Spécifique: un indicateur doit vous renseigner par rapport à un objectif précis. S'il est trop général, ou s'il ne vous sera pas utile. Cela paraît évident, mais dans les faits nous regardons souvent des objectifs inadaptés. Si vous avez un site web, vous suivez sans doute le nombre de visites qu'il obtient chaque jour. Mais que vous apporte le fait qu'une personne visite votre site? Le nombre de téléchargements de votre plaquette, de prises de contact issues du site ou encore de produits vendus, voilà ce qui est vraiment important.

• Mesurable: c'est une condition indispensable pour vous apporter une information objective et fiable. Ils ne sont pas forcément chiffrés (un indicateur peut par exemple vous dire si vous avez fait mieux que la fois précédente ou pas), mais ils ne doivent pas laisser place à l'imprécision et aux interprétations de chacun. Tout n'est pas que chiffres dans une entreprise, mais vous pouvez en général utiliser les statistiques pour obtenir de bons indicateurs à partir de données plus qualitatives. Vous pouvez par exemple demander à vos clients ce qu'ils pensent de vos produits et leur demander de mettre une note qui servira d'indicateur pour leur satisfaction.

• Accessible: un joggeur qui court une fois par semaine ne se basera pas sur le record du monde de sa distance pour évaluer ses résultats. De la même façon, ne vous voyez pas plus gros ou plus fort que vous ne l'êtes quand vous cherchez à vous évaluer. Ne tombez pas non plus dans l'excès inverse en choisissant des indicateurs qui vous garantissent des scores excellent quoi que vous fassiez. Soyez réaliste et humble.

• Responsabilisant: vos indicateurs ne servent à rien si vous ne réagissez pas aux informations qu'ils vous donnent. Et pour que les choses soient bien faites il faut qu'une personne soit responsable de toute action à entreprendre. Quand vous définissez vos indicateurs, il est donc tout aussi important de définir ce que l'entreprise fera en fonction des résultats, et qui sera responsable de quoi.

• Temporellement défini: les objectifs que vous vous fixez et donc les indicateurs que vous utilisez doivent être situés dans le temps si vous voulez progresser. Cela vous permet de planifier votre action et vous empêche de toujours remettre les choses à plus tard.

Vous voyez d'autres critères qui font un bon indicateur? Donnez-les nous dans les commentaires.

Crédits images: Guudmorning!

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